Tecnologías del Habla

• La IVR como agente del Centro de Atención.
• La IVR como prólogo/epílogo de una llamada.
• Como se atiende al cliente vs. Cómo se le desea atender.
• La IVR como valor añadido y ahorro de costes operativos

Herramientas de Diseño

• Editor Gráfico
• Diseño de estructurado del diálogo (Menús, DNI, Nº Póliza, CCC/IBAN, PAN, Usuario/Clave, etc.).
• Reconocimiento de voz: Máquina vs. Operadora Virtual.
• Tecnologías de reconocimiento: ASR/STT.
• Locuciones pregrabadas vs. TTS.
• Identificación del usuario (Tonos/ASR/Huella fonética/ALI/DNIS).
• Seguridad y protección de datos.

Estructura de Aplicaciones

• Tipología de las llamadas.
• Habla espontánea vs. Comandos.

Son muchos los factores a tener en cuenta a la hora de desarrollar una aplicación, entre ellos destacan el sector para el que se vaya a realizar el desarrollo y el objetivo del servicio. Dependiendo de dichos factores habrá que seleccionar las herramientas más adecuadas para el diseño de aplicación.

El diseño es realmente importante a la hora de definir un menú de opciones para que funcione adecuadamente. En cuanto a las preguntas abiertas, destacar que su sencillez en el planteamiento  se corresponde con la gran complejidad que implica su interpretación.

Servicios IVR

• Qué se debe automatizar y qué no se debe automatizar.
• El contexto del cliente al usar los servicios.

A la hora de diseñar un diálogo hombre-máquina, hay que seguir la máxima de la simplicidad en el proceso conversacional y evitar situaciones de conflicto.

Se pueden dar circunstancias en que un mismo diálogo resulte adecuado o no en función de la situación del usuario, por ejemplo, situaciones de riesgo, stress o incertidumbre.

Integración

• Datos relevantes y estadísticas.
• La actividad relevante.
• Integración CRM/Datawharehouse/Big Data.

A la hora de gestionar la información que se obtiene durante el proceso de la interacción es importante conservar todos los datos que nos permitan conocer en profundidad el contenido de las conversaciones y que dicha información sirva para mejorar la gestión del servicio, ofrecer una atención mejor, evitando repeticiones banales e incrementando nuestro Big Data para ofrecer servicios cruzados a quien se dirige a nuestro centro.

Seguridad

• LOPD.
• PCI-DSS.
• Common Criteria.

A la hora de gestionar un servicio telefónico automatizado, la tecnología nos permite disponer de herramientas que garanticen que las normativas de seguridad de datos personales se respeten de forma estricta mediante la programación de procesos de encriptación a la hora de obtener los datos personales y de eliminación de los mismos de forma segura, una vez ya no es necesario mantenerlos vivos para la atención telefónica.