Día a día, la tecnología se muestra mas cercana a las personas y por tanto nos mostramos menos reacios a su uso y en muchos casos ya forma parte de la vida cotidiana.

Desde sus orígenes, Natural Vox ha apostado por acercar la tecnología a las personas, siendo “¿Qué desea?” la pregunta introductoria de sus sistemas; la misma que utilizan la mayoría de los agentes telefónicos. Es una apuesta por el Lenguaje Natural. Nos gusta la comunicación directa, lo más sencilla y natural posible: somos nosotros quienes nos tenemos que esforzar en entender a nuestros clientes, sin obligarles a expresarse a nuestra conveniencia.

En general, la mayoría de las IVR optan por la filosofía de los menús: elegir entre una serie de opciones que ofrecía el Sistema, ya fuera mediante reconocimiento de voz, tonos o ambos. De un tiempo a esta parte es muy frecuente oír hablar sobre las ventajas de la Pregunta Abierta: hay que dejar que el cliente se exprese libremente y no atosigarle con menús restrictivos que tenga que recordar.

Aunque el reconocimiento de voz no para en su evolución, no es tarea fácil entender la respuesta a un “¿Qué desea?” en un sistema automático. Además, hay que tener en cuenta que cada pregunta “¿Qué desea?” es diferente, porque las respuestas que recibe son diferentes. Evidentemente un sistema de Banca no recibe las mismas respuestas que uno que se dedica a vender billetes de autobús.

Por ello, de la misma manera que no debemos exigir igual formación a un agente de seguros que a uno de banca o a otro que vende billetes de autobús, tenemos que enseñar a nuestros sistemas a entender lo que dicen los clientes en cada sector y en cada situación, es decir, debemos adaptar el reconocimiento de voz a la tarea que tiene que realizar.

Cuando la respuesta proporcionada por el Reconocimiento de Voz no nos ofrece la suficiente confianza, preferimos no arriesgarnos a dar una respuesta equivocada y nuestros Agentes Virtuales revisan la respuesta de forma transparente a la conversación. Estos Agentes Virtuales también han ido evolucionando: ya están en la nube, y funcionan en modo Multiaplicación, es decir, son capaces de dar soporte al mismo tiempo a diversos sistemas, con el fin de optimizar el rendimiento de los recursos disponibles.

Nuestro próximo reto y alineado con nuestro interés por mejorar el trato con el cliente: Sentimental Analytics o Análisis de sentimientos de las respuestas de los usuarios de los sistemas IVR. Continuará…

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